Service: TÜV Rheinland nimmt die Perspektive des Fluggastes ein
27 Jun
Sogenannte Mysterie-Checks geben Aufschluss über Servicequalität an Bord / Preistransparenz ist ein wichtiger Aspekt / Verspätungen professionell handhaben
Von Deutschland aus starten jedes Jahr mehr als 70 Millionen Menschen mit dem Flugzeug zu Reisen. Das geht aus aktuellen Zahlen des Bundesstatistikamtes hervor. Je nachdem, welche Fluggesellschaft die Passagiere wählen, genießen sie unterschiedlichen Service. Olaf Seiche, Tourismusexperte von TÜV Rheinland, zertifiziert die Servicequalität von Fluggesellschaften: „Für die Zertifizierung nehmen wir die Perspektive des Kunden ein: Wir unternehmen sogenannte Mystery-Flüge, bei denen wir zunächst wie ein Fluggast mitfliegen und uns im Nachhinein zu erkennen geben. Und wir prüfen in offenen Audits, wie es um den Service an Bord bestellt ist.“
Günstiger Preis – schlechter Service?
Die Arbeit des TÜV Rheinland-Experten beginnt schon, bevor es an Bord geht. Zum Beispiel mit der Flugbuchung. „Guter Service beinhaltet Preistransparenz. Deshalb beschäftigen wir uns mit Fragen wie: Gibt es einen Gepäckaufschlag? Entstehen Mehrkosten bei der Platzwahl? Wo kann ich den Flug zu welchem Preis buchen?“, listet Olaf Seiche auf, der bereits das Unternehmen Air Berlin erfolgreich geprüft hat. Im Anschluss an die Buchung schaut sich Olaf Seiche am Flughafen das Check-in-Prozedere, die Ausstattung der Wartebereiche und den Boarding-Ablauf an. Viele Fluggäste erwarten, dass sie an Bord zwischen verschiedenen Zeitschriften wählen können und ihnen eine Mahlzeit sowie ein Getränk angeboten werden. Das ist nicht bei allen Fluggesellschaften der Fall und liegt meist an den günstigen Ticketpreisen.
Passagiere wollen den Flug erleben
Was sich wie ein roter Faden durch die Zertifizierung zieht, ist die Freundlichkeit des Personals. „Sie ist wichtig für das Flugerlebnis an sich“, berichtet Olaf Seiche. Sind Bodenpersonal, Pilotenteam und Stewardessen freundlich, fühlt sich der Fluggast gut aufgehoben und kommt gerne wieder. Selbst, wenn ein Flug Verspätung haben sollte – wofür die Airline meist nicht die Schuld trägt – kommt es darauf an, wie das Personal damit umgeht. Wer frühzeitig und freundlich die Informationen an die Passagiere weiterleitet, beweist Professionalität. Und bleibt damit in guter Erinnerung.
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